Kundtjänst hanterar närmare 1 000 ärenden varje dag

Bakom den oansenliga kundtjänstdisken i Stadshuset pågår en myllrande aktivitet. Här jobbar kommunens ansikten utåt, eller rättare sagt rösterna utåt. Det är kundtjänsten som håller kontakten med invånarna.

– Välkommen till kundtjänst, det är Britt.

Åtskilliga Skellefteåbor har genom åren lyssnat till Britt Lindholms behagliga telefonröst och fått hjälp med sina frågor.
– På en fest sa jag en gång att jag är expert på att prata, det är mitt huvudområde. Men vi ska vara duktiga på att lyssna också.
Britt är en av veteranerna och har varit ombord sedan kundtjänsten skapades för hela kommunen 2009.

Vad har hänt sedan dess?

– Väldigt mycket, både telefonsystemet har förändrats och checklistorna byggts upp allt eftersom och är betydligt bättre i dag. Även kunskaperna hos oss medarbetare är mycket större. När vi började så var allt nytt och vi hade ingen aning om vissa saker. Många ringde också kommunen när de skulle till andra ställen som Skatteverket eller lasarettet. Eller så ville de använda oss som nummerupplysningen – än i dag ringer väldigt många till oss i andra frågor men vi hjälper till även vid felringningar om vi kan, säger Britt Lindholm.

Kollegan Anton Vahlberg:
– En kund ringde i går och sökte först Umeå kommun, sedan Luleå, men jag fick förklara att ”du har ju ringt till världens bästa kommun”. Men oss ville han inget.

Fyra team
Det är högt i tak och god stämning mellan medarbetarna på kundtjänst och man förstår varför det är så många som trivs och blir kvar. Den traditionella bilden av kvinnor med headset är förändrad till att omfatta medarbetare i alla åldrar, män och kvinnor, fördelade över fyra arbetsteam. Men headseten finns förstås kvar och är ett viktigt verktyg. På skrivborden står det vattenflaskor hos nästan alla, det kan bli torra strupar av mycket prat.
– Men det viktigaste är nog att lyssna, så att vi
kan hjälpa kunden på bästa sätt och ställa rätt frågor om vi behöver det och vara tydlig, förklarar Anton Vahlberg.

I team tre, som täcker samhällsbyggnads område, svarar Tina Wennerström. Hon har genom åren byggt upp en erfarenhet som är till nytta för kunderna som ringer in. En man har frågor om sin fastighet som Tina hjälper till med.
– Men jag ser också här på fastighetskartan att den ligger inom 100 meter från stranden så det kan innebära att du ska ansöka om strandskyddsdispens, säger hon och ägaren är nöjd med informationen.
– Kunden behöver inte veta namnet på någon person att koppla vidare till, kunden behöver bara veta vilken fråga de vill ha svar på så ska vi göra allt för att hjälpa till, säger Tina Wennerström.
”Händer otroligt sällan”

Receptionen tar emot människor ute vid kundtjänstdisken i entrén där det även finns en ordningsvakt för trygghetens skull. Vissa perioder kommer det fram upp till 300 personer dagligen och vill ha hjälp.
– Bara närvaron av en ordningsvakt kan kännas tryggt. Ibland får människor tråkiga besked och då kan det behövas, men det händer otroligt sällan något, säger Rebecka Kvarnström som är den som bemannar receptionen den här dagen.
– Vi har så trevliga kunder hos oss, trots att det kan handla om personer som är i kris, tillägger hon.Några av arbetsuppgifterna förutom att guida människor rätt handlar om bokning av metalldetektorer (!) till lantmäteriet, att lämna ut priser, tillverka parkeringskort, aktförvaring, utskriftservice och posthantering av olika slag.

Svarar på 80 procent
Varje team har alltså en uppsjö av arbetsuppgifter som man inte kan föreställa sig ligger på kundtjänst och som utförs utan att så många inom kommunen vet om det.
– Uppdraget är att lösa kundernas frågor direkt i första samtalet. Vi svarar på cirka 80 procent av kundernas frågor direkt och om vi inte kan hjälpa kunden direkt skickar vi frågan till förvaltningen där de som är experter tar hand om frågan, säger Nina Arvidsson.

FAKTA: Detta är kundtjänst
Här jobbar man i fyra team – lika många som antalet knappval för kunderna.

  1. för socialt stöd och omsorg
    (här svarar 11 personer)
  2. utbildning och förskola (6 personer)
  3. för fastigheter, miljö och infrastruktur (8 personer)
  4. för fritid, anställningar, kultur och näringsliv (6 personer)
  5. är till för företagare som har förtur och hamnar direkt hos närings-liv. På ett rullande schema finns en person dagligen ute i ”repan”.

Hjälp oss förbättra webbplatsen!

Om du inte hittar informationen du sökte efter, klicka på nej-knappen nedan och skicka oss ett meddelande om vad som saknas.

Senast uppdaterad: