Stora genomgripande förändringar

Exempel på genomgripande förändringsprojekt som har införts eller är under införande, och som alla gemensamt bidrar till en högre kvalitet.

Skellefteå kommun har under flera år arbetat med att byta perspektiv från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv. Den första stora satsningen skedde 2003 och gjordes genom att införa balanserad styrning.

Styrkorten är uppdelade i fyra perspektiv:

  • Medborgare/kund
  • Utveckling/tillväxt
  • Ekonomi
  • Medarbetare

Framtidsdagar

Inför varje nytt budgetår genomförs framtidsdagar i kommunen. Där deltar cirka 100 ledande personer i kommunen. Både politiker och tjänstepersoner. Det finns representation från samtliga nämnder och förvaltningar samt de kommunala bolagen. Syftet med dagarna är både att titta på vad som händer i omvärlden kopplat till vision och mål samt att identifiera vilka områden som är viktiga för nämnderna för att uppnå visionen. Arbetet utvecklas successivt och utvärderas varje år.

Modellen för mål och resultatstyrning är tydlig, sammanhållande och på relativt kort tid har Skellefteå kommun etablerat en styrkultur som efterlevs av nämnder, verksamhet och bolag.

Det kommungemensamma styrkortet och de enskilda nämndernas styrkort beslutas av kommunfullmäktige. Vid behov kan de enskilda nämnderna ta fram egna kompletterande styrkort för andra nivåer i organisationen, exempelvis styrkort för förvaltningen eller avdelningen.

Du behöver inte kunna namnen på ansvariga tjänstepersoner. Inte ens på vilken förvaltning de finns. Krångliga ord och termer behöver du inte heller ha koll på. Berätta bara om ditt ärende eller ställ din fråga så får du hjälp hos kundtjänst. Chansen är stor att ditt ärende blir löst på en gång.

Det räcker med en kontakt. Antingen får du svar på din fråga direkt, eller så kan du släppa tanken – i trygg förvissning om att Skellefteå kommun har börjat jobba med din fundering.

Du kan kontakta kommunen via e-post, webbformulär, mobilapp, Facebook, personligt besök eller telefon. Väljer du att ringa får du alltid svar. Väntetiden ska i normalfallet inte överstiga två minuter, men vill du inte vänta kan du använda återuppringningsfunktionen. Du behåller då din plats i kön och blir uppringd så fort en handläggare är ledig.

Oavsett kontaktväg är ambitionen att 70 procent av ärendena ska lösas direkt i kundtjänst. Mer komplicerade ärenden kan ta längre tid. I sådana fall blir du kontaktad av en specialiserad handläggare inom tre arbetsdagar, för fortsatt dialog.

När du kontaktar kommunen kan du vara säker på att bli proffsigt och trevligt bemött. Medarbetarna på kundtjänst är kunniga handläggare med öppenhet som ledstjärna och sekretess som grundbult.

Skellefteå kommun arbetar aktivt och fokuserat med att utveckla processer och införa ett processinriktat arbetssätt. Detta arbete påbörjades 2009 genom FRAM-projektet. Processutveckling bedrivs nu löpande och kommunens processarbete har väckt intresse hos myndigheter och andra kommuner.

Ramverk för processutveckling

Skellefteå kommuns processutvecklingsarbete vilar på ett ramverk för processutveckling. Ramverket definierar förutsättningar för att processutvecklingsarbetet ska bli lyckosamt. Dessa förutsättningar handlar om vilka roller som krävs, vilket ansvar de har, Skellefteå kommuns processarkitektur samt kommunens processutvecklingsmetod.

Uppföljning av processer och utvärdering av metoden

Metoden, ramverket och arkitekturen utvärderas och förändras utifrån behov. De processer som kartlagts och utvecklats följs upp med avseende på mognad i kommunens ledningsgrupp samt utvärderas en gång per år av tredje part.

Varför ska vi jobba processinriktat?

Styrkan med ett processinriktat arbetssätt är att det hjälper oss att fokusera på rätt saker – det som är kundvärdeskapande i våra verksamheter.

Syftet med ett processinriktat arbetssätt är:

  • Att tydliggöra medborgarens behov i våra verksamheter och processer.
  • Skapa förutsättningar för god service i mötet med kunden.
  • Smart förvaltning av skattemedel genom:
  • Minskat slöseri
  • Effektiva arbetsflöden
  • Säkerställd kvalitet

Olika typer av processer

De processer som finns i kommunen kan placeras in i nedanstående kategorier:

  • Leverera service till kund/medborgare (operativa processer)
  • Stödprocesser (processer till för att stötta andra processer)
  • Planera för framtiden (strategiska processer)
  • Utveckla för att möta framtiden (taktiska processer)

Processarkitektur

Processarkitektur

[LÄNK TILL PDF Ramverk för Skellefteå kommuns arbete
med processer, måste göras tillgänlig om den ska laddas upp]

En serviceförklaring måste innehålla ett löfte om tjänstens innehåll. Om vi inte håller det vi lovat i serviceförklaringen kommer vi att undersöka vad som inträffat, erkänna misstaget och snarast rätta till det som har blivit fel.

En serviceförklaring hjälper till att identifiera problemområden samt höja kvaliteten på tjänsten. Det är kunderna som lyfter fram vilka problem de har och Skellefteå kommun kan sedan jobba vidare med förbättring och utveckling.

Skellefteå kommun jobbar kontinuerligt med att ta fram serviceförklaringar inom olika områden och verksamheter.

I Skellefteå kommun har vi tagit ett helhetsgrepp om kvalitetsfrågor och arbetar aktivt med kvalitetsutveckling i hela organisationen.

För att uppnå detta gjordes en omorgansation av det tidigare kommunledningskontoret. Detta för att skilja support och service från strategiska frågor samt samordning och ledning gällande uppdrag från kommunledningen. En ny enhet vid namn Kvalitet och förnyelse sattes samman för att ta ett helhetsgrepp kring kvalitetsfrågorna i kommunen. Ett kvalitetsråd har också etablerats där alla förvaltningar är representerade. Kvalitetsrådet träffas och diskuterar kvalitetsfrågor på en strategisk nivå en gång i månaden.

Nominerad till årets kvalitetskommun 2013

Att ansöka till Årets kvalitetskommun 2013 var en del i arbetet med att strategiskt satsa på kvalitetsutveckling. Kvalitetsarbetet lyfts upp till ytan genom Kommunkompassen, det verktyg SKL använder för att utvärdera kommunens kvalitetsarbete, visar tydligt att kvalitet är något som uppnås tillsammans – med alla medarbetares engagemang.

Syftet med att ansöka till årets kvalitetskommun var att:

  • Få en motor för fortsatt kvalitetsarbete
  • Få en värdemätare för vårt sätt att arbeta med kvalitetsutveckling
  • Lyfta fram alla medarbetares centrala roll
  • Dela med oss av våra idéer och ta del av andras
  • Sätta kvalitetsarbetet i fokus
  • Skapa stolthet och engagemang hos medarbetarna

Goda exempel

Ett led i Skellefteå kommuns satsning på kvalitetsutveckling är att lyfta goda exempel. Många artiklar har publicerats om olika utvecklingsprojekt som alla haft som gemensam nämnare att de har höjt kvalitén i verksamheten.

Skellefteås politiker har dragit upp riktlinjer för hur kommunen ska jobba år 2012- 2014 för att nå lokal utveckling. Arbetet ska föra kommunen närmare visionen om att vara en framsynt tillväxtkommun som det är attraktivt att bo och verka i.
Målet är att bli 80 000 invånare till år 2030.

Prioriteringar i Skellefteå kommuns lokala utvecklingsarbete 2012-2014

För att åskådliggöra prioriteringarna har dokument Utveckling för Skellefteå 2012-2014 (pdf) [MÅSTE GÖRAS TILLGÄNLIG OM DET SKA PUBLICERAS] och en kortversion (pdf) [MÅSTE GÖRAS TILLGÄNGLIG OM DET SKA PUBLICERAS] av samma dokument tagits fram.

Målsättningen med den första etappen är att presentera dessa för den absolut starkaste utvecklingskraften: invånarna och alla andra som intresserar sig för Skellefteås framtid!

Fokus i arbetet 2012-2014 ligger på långsiktig hållbar utveckling och engagerade och nöjda medborgare och kunder.

Därför prioriteras insatser inom följande områden:

  • Underlätta för näringsliv och nyföretagande
  • Ungdomar i arbete, företagande och utbildning
  • Energi och miljö
  • Skellefteås stadskärna
  • Infrastruktur och tillgänglighet
  • Medborgar-/kunddialog
  • Medborgar-/kundstyrda satsningar
  • Tydligt serviceutbud

Lokal utvecklingsstrategi för åren 2014-2020

Den lokala utvecklingsstrategin för åren 2014-2020 blir långsiktig på flera sätt.

Dels blir den en länk i det mångåriga arbetet mot Skellefteå kommuns vision om en framsynt tillväxtkommun som det är attraktivt att bo och verka i. Den blir också ett steg i arbetet mot kommunens mål om att bli 80 000 invånare till år 2030. Dessutom kommer strategin att sträcka sig över hela sju år, vilket är en längre tid än tidigare styrdokument täckt in.

Att ta fram en ny och mera långsiktig utvecklingsstrategi just för åren 2012-2014 har fler fördelar. Den kommer att täcka samma tidsperiod som både EU:s utvecklingsprogram och Västerbottens regionala strategi.

För att den lokala utvecklingsstrategin ska bli väl förankrad och bygga på all den kunskap och de idéer som finns i kommunen ska strategin utvecklas i dialog med medborgare och näringsliv.

Arbetet med att planera processen pågår.

Uppdaterad lokal utvecklingsstrategi 2020-2030

I etapp tre utvärderas effekterna av utvecklingsstrategin för 2014-2020. Efter det justeras vägen mot målet 2030.

De snabba samhällsförändringarna bidrar till att förväntningarna på medborgardialog blir större. Därför utvecklar Skellefteå kommun nya metoder för att möjliggöra ett större inflytande för medborgarna.

Hur vill egentligen kommuninvånarna att samhällsservicen utvecklas? Det är en fråga som kommunens tjänstepersoner ständigt söker svar på. Även politikerna, vars uppdrag är just att representera medborgarnas åsikter, har en ofullständig bild.

De verkliga experterna i ämnet är folk som lever och bor i kommunen. Du själv.

Att fånga upp och ta tillvara dina och andras expertkunskaper är en utmaning för Skellefteå kommun. Medborgarna förväntar sig dialog – en självklarhet i samband med förändringar som kommunen tar initiativ till, men många vill också själva kunna föreslå förändringar. Inflytandet över livsmiljön tas för givet i allt fler sammanhang. Kugghjulen i den svenska demokratimaskinen börjar röra sig fortare.

Utmaningen ligger i att skapa en balanserad kommunikation mellan ett stort antal människor. Kommunen ska hitta rätt grupp i rätt situation och ställa de rätta frågorna i rätt tid, men utan att vara påträngande. Dessutom ska de mindre röststarka medborgargrupperna bli uppmärksammade på samma sätt som vältaliga individer och pockande särintressen.

Just nu utvecklar Skellefteå kommun olika arbetssätt för medborgardialog och fördjupad demokrati. Metoderna kan variera beroende på ämne och sammanhang. Ibland kanske kommunen söker upp de personer man vill prata med. Andra gånger är stormöten mer passande. Fokusgrupper, enkäter och sociala medier är andra exempel på kommunikationskanaler.

Det är möjligt att kommunen någon gång kontaktar dig för att få veta vad du tycker. Ingen kommer att fråga vilket parti du röstar på. Men du kan förmodligen ge svar på viktiga frågor som sedan ligger till grund för kommunens fortsatta utveckling.

Ytterst är det politikerna som ansvarar för att lyssna av medborgarnas åsikter. Tjänstepersonernas uppgift är att hitta lämpliga kontaktytor och att sätta dialogen i system.

Din uppgift är att berätta om dina krav och förväntningar.

Verksamhetsutveckling ska bedrivas med stöd av IT inom Skellefteå kommun. För att uppnå detta finns ett IT-råd där samtliga förvaltningar representerade. En e-strategi och handlingsplan har tagits fram som pekar på vilka digitala vägar kommunen måste ta för att möta framtiden.

Samarbete internt och med andra kräver att kunskapen om den egna verksamheten, både processer och den tekniska miljön finns. Nuläget ska vara kartlagt och en plan för ett önskat läge ska finnas. För att nå det önskade läget ska både driften och utvecklingen av IT vara sammanhållen. Avsteg från den sammanhållna IT- driften och utvecklingen prövas och motiveras via nyttoanalys. Det är nödvändigt för att kunna åstadkomma medveten konsolidering, förändring, utveckling och flexibilitet till rimliga kostnader. Det innebär också att IT:s ansvar för drift av verksamhetssystemen ska öka och att samordning och insyn måste förbättras vid inköp av nya system.

Vikten av kvalitetssäkrad information ökar. Den flyttas mellan system och förändringar i informationen kan få konsekvenser på många ställen. Det ställer krav både på processer och IT-arkitekturen och ökad samordning i kommunen.

Ett av de stora värdena i organisationen är den information som finns främst i olika IT-system. För att den ska kunna hanteras på ett säkert sätt, men ändå användas effektivt måste det finnas en struktur också för informationen. Det görs med hjälp av IT-arkitekturen och kartläggning av processer. Genom att processerna visar vilken information som används i de olika aktiviteterna, kan tydliga krav ställas på IT-systemens uppbyggnad och innehåll. IT-arkitekturen bidrar med att beskriva om samma information behandlas på liknande sätt i flera system och om det finns möjligheter till konsolidering.

Genom samordningen kan effektiva processer bidra till att processens systemstöd blir så optimalt som möjligt, samtidigt som IT-arkitekturen styr så att ingen suboptimering förekommer och att standards följs. Allt för att kunna ha en sammanhållen, flexibel och rimligt prissatt IT-drift.

[ Eventuell länk till Kommunens e-strategi (pdf från 2013) ]

Skellefteå kommun har under 2013 introducerat ett nytt intranät – nya Insidan. Projektet är formellt avslutat men införandet pågår alltjämt. Vissa tekniska, organisatoriska och innehållsmässiga förbättringar kvarstår, och kommer att kvarstå – ett ledningssystem genomgår ständigt förbättringar.

Kommunal verksamhet ska vara av hög kvalitet. Kvalitet handlar om hur man arbetar, handlar och agerar utifrån värderingar och fastställda arbetssätt, där mötet med medborgare är särskilt viktigt. Kvalitet är att tillgodose behov och infria förväntningar från medborgare, medarbetare och ledning och inte minst att verksamheten håller vad den lovar.

Kvalitet handlar också om att göra tydligt vem verksamheten är till för, hur vi uppnår avsedda resultat, vem som gör vad, hur och i vilken ordning. Därför är kvalitet något som berör alla oavsett arbetsuppgifter och ska vara väl integrerat i alla verksamheter. Kvalitet är inte en fristående faktor eller ett fokusområde utan ingår i allt arbete varje dag.

För att klara av ovanstående måste organisationen arbeta med att:

  • Säkra kvalitet, vilket handlar om att strukturera, planera och anslå nödvändiga resurser i samtliga verksamheter
  • Styra kvalitet, vilket handlar om att genomföra aktiviteter på ett fastslaget sätt i en fastslagen ordning i syfte att uppnå avsedda resultat (mål) i samtliga verksamheter
  • Kontrollera kvalitet, vilket handlar om att följa upp resultat i förhållande till avsedda mål, analysera och åtgärda (utveckla) i samtliga verksamheter

Syftet med ett ledningssystem är att stödja nämnd, ledning och medarbetare att hantera ovanstående punkter på ett effektivt sätt.

Detta sker genom att ledningssystemet beskriver, reglerar och strukturerar organisationens arbetssätt och arbetsflöden. Detta gör det enklare att leva upp till krav, och önskemål från medborgare, kommun och stat. Ledningssystem fokuserar på lednings styrning mot fastlagda mål och verksamhetens återkoppling av uppnådda resultat. Detta sker genom att bestämmelser kring:

  • vad som ska göras, vad blev resultatet
  • hur det ska göras
  • när det ska göras
  • vem som ska göra det

Om ovanstående information struktureras på ett gemensamt och samordnat sätt och det samtidigt ges utrymme för resultatredovisning, förbättringar, kommunikation, information och samarbete har ett ledningssystem skapats.

Hjälp oss förbättra webbplatsen!

Om du inte hittar informationen du sökte efter, klicka på nej-knappen nedan och skicka oss ett meddelande om vad som saknas.

Senast uppdaterad:
Till toppen
0910-73 50 00

Besöksadress: Stadshuset,
Trädgårdsgatan 6, Skellefteå

kundtjanst@skelleftea.se